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深网观察 第525期又见凌晨的“废话文学”欧莱雅这道歉太没诚意

来源:未知 作者:admin 时间:2021-11-23 10:27 文字大小: 【大】 【中】 【小】 点击:
核心提示:听到自己心仪已久的商品以全年最大力度优惠出售,你的第一反应是不是立刻买买买? 今年10月20日,不少消费者就是相信了欧莱雅微博作出的一番承诺,在官方与李佳琦合作的带货直播中购买了429元20片送30片的面膜。 然而,就在差不多十天之后,大家傻眼了。双11

  听到自己心仪已久的商品以“全年最大力度优惠”出售,你的第一反应是不是立刻买买买?

  今年10月20日,不少消费者就是相信了欧莱雅微博作出的一番承诺,在官方与李佳琦合作的带货直播中购买了429元20片送30片的面膜。

  然而,就在差不多十天之后,大家傻眼了。“双11”活动期间,同样规格的面膜竟然可以以257.7元的更低价格买到,差价高达171.3元,这实在让提前购买、以为享受了最低折扣的消费者感到难以接受。一时间,投诉如雪片般涌入维权平台,直播带货的网红也觉得自己被人摆了一道,发布公告,给欧莱雅施压。

  18日凌晨2:15分,欧莱雅终于发布声明回应,对“促销机制因过于复杂而给消费者带来的困扰”致歉,但却避而不谈虚假宣传的价格欺诈的事实,也没有给出任何解决赔偿方案,被网友质疑是一篇“废话文学”的范文。

  半夜废话式的道歉,这几年确实不少。干了亏心事,又没有担当的勇气,就想挑个没什么人关注的时间段,发篇小作文,避避风头,躲闪掉流量,这样的公关伎俩太低级。

  从道歉信和欧莱雅客服与部分顾客的沟通记录分析,欧莱雅的策略无非是想要用双十一规则复杂来搅混水,甩锅电商,同时又极力撇清和网红主播的关系,打模糊战。其实,这事儿没那么复杂,说简单也简单,关键就在欧莱雅之前的微博的确使用了“全年最大力度”这样一个极限词。

  广告法中对于“最”这样的极限词有着非常明确的规定和非常严苛的标准,有明确事实依据,而且完整表示清楚,不致引人误解的情况下,是可以使用“最”来进行宣传的。发改委禁止价格欺诈行为的相关规定也表明,经营者采取价格比较形式的促销活动,应当准确标明比较的含义,且能提供相关证明。欧莱雅的这个“全年最大力度”,从一般常识出发,就是指消费者参与活动就能享受一个自然年间的最大优惠。如果作出了承诺却不予以兑现,这就是典型的价格欺诈。即便“双十一”活动,在多重优惠活动补贴下,消费者或许能用更低价格买到产品,欧莱雅也应当予以保价服务,大大方方退还差价,保证“全年最大力度”真实有效。

  更关键的是,面膜这种商品有很大的挤占效应。消费者一次大量购入后,可能很长时间内就不会再购买此类产品。如果双十一前欧莱雅使用虚假促销手段,抢占了市场,势必会导致其他品牌同类产品销量降低,这已经踩到不正当竞争的雷区。

  促销花样千万条,诚信经营第一条。任何时候,依法诚信经营都是企业安身立命之本。作为知名国际化妆品品牌,欧莱雅应当万分珍视消费者的认可和信任,而不该企图通过公关来蒙混过关。

  中消协发布2021“双11”消费维权舆情分析报告:欧莱雅、薇诺娜、Owhat等成典型案例

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